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나의 기록/독서노트

디커플링-불만족스러운 고객이 시장을 흔든다

by 홍차23 2020. 6. 16.

 

요약>

"불만족스러운 고객이 시장을 흔든다" 는 말은 기존 비즈니스에서 만족하지 못한 부분이 있던 고객이, 자신의 니즈를 충족시키는 신흥 기업의 비즈니스로 이동함으로써 시장의 판도가 바뀐다는 뜻이다.

 

이러한 혁신의 바탕이 되는 개념으로 저자가 제시한 '디커플링'이란, 소비자가 전통적인 방식으로 구매를 하는 행위(소비자 가치사슬, CVC)에서 소비자가 비용을 줄이기 원하는 부분을 해소하는 서비스를 제공함으로써 신흥기업이 시장에 진입하는 방식이다.

해당 기업이 특출나게 더 잘할 수 있는 부분, 또는 소비자가 관심있는 부분만 분리해서 서비스로 제공하는 것이다. 예를 들어서 음악방송 라디오를 들을 때 좋아하는 노래, 관심없는 노래가 나오고, 광고도 나온다. 이중에 소비자가 원하는 것은 좋아하는 노래를 듣는 것이고, 나머지는 소비자가 감수하는 비용에 해당한다. 따라서 광고와 관심없을 만한 노래를 빨리 감기한 구독형 서비스 제공과 같이, 나머지 부분을 제거한 서비스를 제공함으로써 새로운 기업이 시장에 파고들 수 있다. 

 

 

발췌>

 

109p

트로브와 클라르나, 기술이 아닌 모델이 이룬 혁신

-당신이 보험에 가입하고 싶은 모든 소유물에 대해 정보를 제공하고 나면 언제나 버튼 터치 하나로 보험을 가입하거나 해지할 있다. 일련의 위험 요인을 고려해 책정 보험료를 고객에게 즉시 제공.

 

전통적인 방식으로 보험에 가입하려면 7단계를 거쳐야 한다. 귀중품 구입, 보험 필요성, 보험사 알아보고, 견적 요청, 관련서류 작성해서 보내주길 기다리고, 연단위 보험 계약, 최종적으로 보험 해지.

-> 트로브는 고객이 견적 요청(보험 켜기) 계약서 작성을 분리. 연단위 보험 구입하기와 해지하기(보험 끄기) 분리.

 

온라인 결제 서비스 혁신, 클라르나

온라인 쇼핑 가치사슬은 적어도 9단계-사이트 접속, 제품 검색, 제품 선택, 가상 쇼핑 바구니에 제품 담기, 로그인/가입, 신용카드 정보 입력, 배송 주소 입력, 운송옵션 선택, 구매 확인하기. 결제 정보를 작성해야 하는 단계에서 많은 사람들이 구매를 포기하고 손을 든다. 평균 온라인구매자 69-80퍼센트가 구매를 완료하기 전에 바구니에 담긴 제품을 포기한다는 주장이 있을 정도다.

 

-> 클라르나는 개인이 신용카드를 소지하고 있어야 하는 부담, 온라인 거래를 때마다 결제 정보를 입력해야 하는 부담을 제거함으로써 전자상거래 소매 업체에서의 결제 과정을 간편화. —> 클라르나와 제휴를 맺은 온라인소매업체에서 물건을 구입하는 사람은 이메일 주소와 우편번호만 입력. 나머지는 클라르나가 알아서 처리한다. 판매가 발생하면 소매 업체에 즉시 물품 비용을 지급. 구매자에게는 2주후, 물건수령후 구매를 확정하면 비용 청구. 단기 금융을 제공, 온라인상거래 업체에 수수료 부과하는 방식으로 가치 확보.

 

비즈니스의 목적은 고객을 창출하는 것이다.” - 피터 드러커

고객을 진지하게 고려해야 한다.

 

고객의 눈으로 바라본 비즈니스 모델: 

비즈니스 모델은 기업이 나를 위해 창출하는 가치, 가치에 대한 대가로 기업이 나에게 부과하는 요금. 기업이 잠식하는 어떤 가치로 구성된다.

 

) 라디오 청취자의 고객 가치사슬(CVC) 가치 분류

 

 

디커플링의 3가지 유형 (139)

가치 창출: 트위치는 게임보기(게임 개발은 기존기업의 몫으로)

가치 잠식: 스팀은 게임스트리밍(판매점까지 안가도 )

가치에 대가 부과: 슈퍼셀은 게임하기(구매하기x, 디지털 상품 판매)

 

관건은 소비자가 부담하는 비용이다.

검색비용, 구매비용

-> 자신의 비용을 절감해주는 신생 기업에 빠져들지 않을 고객은 없다. 어떤 사업을 하든 고객은 항상 가지화폐 부담한다. , 시간, 그리고 노력이다.

 

고객들이 어디에서 비용 부담을 실감하는지 정확히 있다면 고객들이 분리하고자 하는 부분이 어디인지도 찾아낼 있다.

비용이 높을수록 분리의 유혹도 커진다. 

 

 

디커플링 세분화 비용 분류표(151)

금전

시간

노력

 

) 가격에 민감한 대학생이라면 아마존

가격에는 민감하지만 시간에 민감한 워킹맘이라면 즉시배송 월마트

 

당신의 고객이 당신의 회사와 비즈니스를 하려면 얼마나 많은 돈과 시간과 노력을 들여야 하는가?

 

트위치-> 당신이 정말 좋아하는 생각해보라. 그것을 세계에서 제일 잘하는 사람들이 하는 모습을 보고 싶지 않은가?

 

 

철저하게 고객 관점에서 혁신모델 만들기

전통적인 접근방식

디지털 버전

가치 향상시키기-전문 플레이어가 자신의 취미 활동을 현금화할 있게 . 트위치에서 충분한 수입을 올린다면 떠나지 않고 계속 머무를 것이다. 광고 수익 일부를 플레이어에게 나눠줌. 

 

 

 

디커플링 5단계 공식 (175)

1. 타깃 세그먼트의 고객 가치사슬을 파악한다.

-고객은 그동안 행해온 모든 활동을 하고 싶지 않음을 깨닫는다. 

-자동차 구매 과정. 사람들은 실제로 언제 차를 필요로 하는가? 정확히 어떤 식으로 자동차 브랜드를 파악하는가? 어떻게 특정 제품이나 모델에 관심을 갖게 되는가?

 

CVC 상세하게 그려낸다면, 자동차 구매 과정이 얼마나 복잡한지, 디커플링을 위한 옵션이 개나 존재하는지를 충분히 이해할 있다.

 

2. 고객 가치사슬을 가치 유형별로 분류한다

가치 창출 활동, 가치에 대한 대가 부과활동.

) 정품인증, (비용문제), 계약체결로 수익

 

 

3. 고객가치사슬 약한 부분을 찾는다

 

 

4. 약한 사슬을 분리한다-소비자가 활동을 수행하는 과정에서 소요되는 금전, 노력, 시간을 줄여준다. 총비용 면에서 고객이 기존 기업에 지불하는 비용보다 적은 비용을 지불하게 만든다.

 

 

5.경쟁기업의 반응을 예측한다

 

 

 

결론>

끊임없이 고객의 관점에서 생각하고, 고객이 느끼는 가치는 높이고 비용은 낮춰라.

 

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